Что изменилось?

Один ресторан в Нью-Йорке решил разобраться, почему отзывы гостей об обслуживании стали негативными, несмотря на то, что поток посетителей остался прежним, число блюд в меню сократилось, а персонала даже стало больше. Они провели расследование, и вот, что они узнали…

Первым, что предположили эксперты, проводившие расследование, было низкое качество подготовки персонала, их неготовность к обслуживанию такого большого потока клиентов. Чтобы понять, так ли это, команда экспертов обратилась к старым пленочным записям, сделанным в ресторане 10 лет назад, и современным цифровым видеоматериалам для сравнения поведения персонала тогда и сегодня.

Внимательно изучив 45 обслуживаний 10-летней давности, эксперты получили следующие данные:

Официанты рассаживают пришедших гостей, разносят им меню, 3 посетителей просят их пересадить.

На время изучения меню в среднем у клиентов уходит 8 минут.

Официант появляется почти мгновенно, принимает заказ.

Приготовление закусок занимает 6 минут, более сложные блюда отнимают больше времени.

2 посетителя из 45 не довольны своей едой и просят поменять блюдо.

Официанты внимательно следят за обслуживаемым столиком, практически мгновенно реагируя на просьбы посетителей.

Закончив, гости просят чек, оплачивают его и покидают ресторан в течение 5 минут.

Итого: среднее время пребывания посетителя в ресторане – 1 час 5 минут.

А вот, что получили эксперты из видеоматериалов сегодняшнего дня:

Официанты рассаживают пришедших гостей, разносят им меню, 18 посетителей из 45 просят их пересадить.

Гости сразу же, не открывая меню, достают телефоны, делают фотографии и т.п. (используя предоставленный рестораном Wi-Fi).

7 из 45 сразу же подзывают официантов, но как выяснилось, чтобы узнать, как подключить Wi-Fi. Это отнимает еще 5 минут у официантов.

Когда официанты подходят к столику принять заказ, большинство посетителей еще даже не ознакомились с меню и просят официанта подойти позже.

Гость открывает меню, но в его руках по-прежнему телефон. Официант вновь подходит, но клиент просит еще подождать.

Среднее время с момента рассадки до момента приема заказа – 21 минута.

Приготовление закусок занимает 6 минут, более сложные блюда отнимают больше времени.

26 посетителей тратят около 3 минут на фотографирование еды.

14 гостей фотографируют друг друга в процессе приема пищи, пересматривают фото, просят сфотографировать еще раз. Итого – еще 4 минуты.

9 из 45 клиентов просят снова разогреть еду.

27 человек просят официантов сделать групповое фото, потом 14 из них просят сфотографировать еще раз. В среднем на это у официанта уходит 5 минут. При этом обслуживание других столиков задерживается.

Среднее время с момента окончания обеда до того момента, как они просят официанта принести чек – 20 минут, т.е. на 15 минут больше, чем 10 лет назад.

Итого: среднее время пребывания посетителя в ресторане – 1 час 55 минут.

Разница очевидна.